Уровень услуг по SLA

Составление «Соглашения об уровне услуг (сервиса)» или SLA (Service Level Agreements) – это ключевой момент перевода обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг. От грамотной и тщательной проработки документа зависят не только взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и эффективность работы подразделений клиента.

Термин SLA пришел из методологии ITIL и прочно закрепился в сфере информационных технологий. В самом общем виде Service Level Agreements представляет собой документ, в котором прописываются все нюансы взаимоотношений заказчика и исполнителя в рамках оказания ИТ-услуги. Он может быть составлен в виде самостоятельного договора SLA либо выступать в качестве приложения к контракту между клиентом и поставщиком услуги.

Содержание SLA в каждом конкретном случае индивидуально, но есть типовые рекомендации, которые нужно отражать в данном документе:

1. Вводная информация:

• Общие сведения (наименование заказчика и исполнителя, сроки действия соглашения и т.п.).
• Описание ИТ-сервиса. Желательно сделать его максимально подробным.
• Контактные данные участников, принимающих участие со стороны заказчика и исполнителя.
• Временные параметры оказания услуги. Это могут конкретные дни, определенные часы или круглосуточная поддержка в режиме 24/7.
• Территориальные ограничения услуги. Она может выполняться непосредственно у заказчика, удаленно или на территории исполнителя.

2. Технические параметры оказываемой услуги:

• Перечень обслуживаемого оборудования и его конфигурация.
• Состав программных модулей и их версионность.

3. Спецификация непосредственно услуги:

• Описание процесса формирования запроса на услугу (телефонный звонок, онлайн заявка, система ServiceDesk и т.п.).
• Сроки реакции на обращение.
• Сроки устранения проблемы.
• Ключевые показатели услуги. Нужно указать качественные и организационные характеристики ИТ-услуги. Важно, чтобы каждая характеристика имела однозначную трактовку и не вызывала разночтений.
• Количественные характеристики оказываемого сервиса (там, где это возможно и целесообразно).

4. Требования к каждой из сторон при появлении необходимости в получении услуги.

5. Ответственность:

• Права и обязанности каждой из сторон.
• Уровень гарантии конфиденциальности.
• Компенсации в случае нарушения условий соглашения об уровне обслуживания в рамках SLA.

6. Регламенты обслуживания. В зависимости от услуги прописываются различные параметры – максимальное время простоя оборудования, уровень гарантированной доступности техники, плановые работы, порядок модернизации оборудования и пр.

7. Прочие сведения и условия:

• Порядок внесения изменений в Соглашение об уровне сервиса.
• Условия и порядок расторжения соглашения. В данном пункте описываются различные моменты, связанные с возможным прекращением сотрудничества – передача данных, миграция, сроки неразглашения информации и пр.

Каждому договору SLA предшествуют переговоры, в ходе которых стороны приходят к варианту, устраивающему обе стороны. Со своей стороны компания SKY-DYNAMICS гарантирует максимальную лояльность к своим клиентам и учет всех разумных пожеланий и требований при составлении «Соглашения об уровне обслуживания» (SLA).

Мы предлагаем нашим заказчикам комплексное ИТ-обслуживание. Наши заказчики получают доступ к 4-м линиям поддержки пользователей, что готова предложить далеко не каждая компания, занимающаяся ИТ-аутсорсингом. Все линии поддержки прописываются в «Соглашении об уровне услуг» (SLA) и включают в себя:

1. Первая линии поддержки – это HelpDesk (операторы) и технические специалисты 1-го уровня. Именно эти специалисты осуществляют первичную обработку поступающих запросов. Клиент может направить их посредством телефона, электронной почты или путем создания заявки в автоматизированной системе, к которой будет предоставлен доступ. Основная часть проблем решается на данной стадии с помощью консультаций, удаленной настройки необходимых параметров либо выезда специалиста к заказчику. На первой линии предусмотрено решение следующих задач: установка и переустановка пользовательских операционных систем, настройка прав доступа (смена пароля, создание нового пользователя и т.п.), обслуживание оргтехники, мелкий ремонт и другие типовые работы.
2. На вторую линию поддержки передаются задачи, требующие более глубоких технических знаний и квалификации исполнителя. На данной стадии в дело вступают опытные специалисты по прикладному и системному программному обеспечению и системные администраторы. Здесь решаются проблемы, связанные с функционированием сетевого и телекоммуникационного оборудования, сервером, программными сбоями в прикладных и системных приложениях, появлением инцидентов информационной безопасности, необходимостью обновления оборудования и ПО.
3. Третья линия поддержки – это стратегическое планирование модернизации ИТ-инфраструктуры заказчика. Здесь разрабатываются планы по развитию программно-аппаратной платформы заказчика с учетом постоянно появляющихся на ИТ-рынке сервисов, ПО и оборудования.
4. Четвертая линия поддержки предусматривает передачу на аутсорсинг взаимодействия с вендорами и непосредственными разработчиками прикладного программного обеспечения. В своей деятельности крупные компании используют множество сложных и функциональных приложений: ERP, MES, программы бухгалтерского и управленческого учета. Обслуживание подобных систем требует определенного уровня компетенции и не является профильной для организации. Поэтому целесообразно передать эти функции на аутсорсинг.

Имея достаточный опыт в сфере ИТ-аутсорсинга, мы поможем нашим клиентам составить оптимальные SLA, которые гарантируют высокий уровень обслуживания. Каждый ИТ-сервис будет классифицирован по критичности для заказчика и исходя из этого будут установлены сроки реагирования на инцидент и устранения появившейся проблемы. Мы работаем в Твери и по всей Тверской области и со своей стороны мы готовы обеспечить 99,9 % соблюдения данных сроков и других условий обслуживания по договорам SLA.